칼럼-고객에게만 친절한 여행사

더 이상 무엇이 필요하지? 라는 반문이 있을 수 있다. 고객에게만 친절한 여행사.

주요 여행사들이 서서히 영업 재개에 나서고 있다. 아직은 매우 조심스러워 보이지만 하반기 출발할 상품들을 구성하고 기획하느라 다시 직원들을 불러 모으고 있다. 예전 수준으로의 복귀는 아직 ‘시기상조’다. 당장 수익이 없는 판에 무작정 직원들을 부를 수는 없다.
모르긴 해도 예약금 일부라도 들어와야 한 두명씩 출근할 수 있을 테니 말이다.

역시 이래저래 자본이 좀 있는 여행사부터 상품을 내놓기 시작했다. 낙수 효과라고 하던가 양대 패키지 여행사 대리점에 걸려오는 예약과 문의 전화 역시 늘어나고 있다는 반가운 소식이다. 혹자는 펜데믹 이후 첫 예약을 받고 눈물을 흘렸단다. 그 마음 조금은 알 것 같다.
혹자는 고객의 전화가 그렇게 반가울 때가 없었단다. 떠받들 듯 더 친절한 여행사를 약속한다.

예상과는 달리 하반기를 겨냥해 속속 나오고 있는 여행상품들을 살펴보면 기존 상품과 별다른 차이는 없다. 추가된 것이라곤 방역관련 안전함을 보장해주고 있으며 여행 취소 시 환불 조건 역시 ‘전액 환불’이라는 역대급 조건을 기본으로 하고 있다.
고객의 관심을 받으려면 이제부턴 역대급 서비스가 없으면 살아남기 힘들다는 것을 미리 알려주는 듯 하다. 고객의 눈과 귀를 잡기 위한 이례적인 ‘인심’ 매우 긍정적이며 박수 받을 일이다.

그런데 말이다.
양이 있으면 음이 있다고 하던가. 일부 업체의 경우 고객을 향한 친절과 아이디어가 넘치다보니···당장 달아난 고객의 관심을 끌어야 하니 우리끼리의 ‘매너’는 역대급으로 무너지고 있다.

대중 매체에는 매번 참신한 기획의 여행상품과 좋은 브랜드 이미지로 고객을 마주하고 있다. 가끔 접하는 사건사고도 비교적 깔끔하게 처리하는 모양새라 브랜드 이미지는 거의 TOP 수준이다. 하지만 여기 까지다. 고객에게만 그렇다. 대중에게만 그렇다.

B2B 시장 내에서 그들의 오만방자함과 거만함은 역대급으로 장담하건데 2~3년 안에 무너지리라 확신한다. 아니 간절히 바래본다.

다른 이유는 없다. 오로지 여행업계 전체를 위해 사라져야 마땅하다. 또한 바램이 아닌 지금까지 사라진 업체들이 그래왔다.

여행사의 경쟁력은 여행상품이다. 여행상품을 제대로 만들어 올바른 수익을 내려면 업계 내, 먼저 우리끼리 좋아야 한다. 이거 못하고 아니 안하고, 포장만 말끔하면 곧 끝난다는 경고음이다.

필자는 그 업체가 보인다. 고객에게만 친절한 여행사.