인터뷰-강혁신 세부퍼시픽 한국지사장

세부퍼시픽항공이 올해로 25주년을 맞았다. 정확히 3월 8일 첫 운항이다.
지난 1996년 첫 운항을 시작한 이후 2001년 국제선 운항, 홍콩을 시작으로 이후 싱가포르, 대한민국 등 국제선 취항 지역을 확대했으며 2007년 전년 대비 여객 수송량이 크게 늘어나 총 550만 명 가량의 여객을 수송했다. 필리핀에서 가장 먼저 전자티켓, 초과수하물 요금선불, 좌석선택 제도를 운영했다.

세부퍼시픽항공은 무엇보다 기존 항공사에서 하지 않았던 혁신적인 시도로 고객의 관심을 받았다. 휴양지 세부의 이미지에 걸맞게 승무원들의 캐주얼한 복장을 비롯, 항공 운항 서비스에서 앞서 나가고 있다.

지난 2016년 GSA체제에서 지사 체제로 바뀐 후 첫 한국 지사장을 맡고 있는 강혁신 지사장에게 25주년을 맞아 어떤 계획이 있는지 들어봤다.

▶세부퍼시픽에서 도입한 코로나19 보험 도입, 무제한 예약 변경 정책 등 코로나 팬데믹 상황에서 나온 세부퍼시픽의 모든 정책이 코로나 종식 이후에도 지속되나?
세부퍼시픽은 승객이 안심하고 편안한 항공 여행을 즐기실 수 있도록 관련되고 적절한 서비스를 항상 검토하고 도입하며 시행해나가고 있다. 따라서 코로나19 종식 이후 상황에 유연하게 대처하며 대 고객 서비스에 대한 신규 도입 또는 지속 여부를 결정하게 될 것이다. 별도로 세부퍼시픽은 지난 3월 2일 항공권 예약 변경에 따른 수수료를 전면적으로 폐지했다. 항공편 운임 차이에 따른 차액은 적용되지만 불확실성이 가중돼 있는 현 상황에서 승객들이 더욱 안심하고 항공권을 예약하고 여행을 계획하는데 도움이 되기를 바란다.

▶예약 후 24시간 내 이름·국적·성별·연락처 등 수정 가능한 정책은 왜 시작했나?
세부퍼시픽은 현재 항공 여행의 전 과정에 있어 대면을 최소화 하여 승객이 보다 안심하고 여행하실 수 있도록 그리고 여행 편의를 향상시킬 수 있도록 디지털 혁신을 가속화하고 있다. 셀프 서비스 강화는 디지털화의 일환이며 세부퍼시픽은 향후에도 승객의 편의를 위해 시스템 및 정책상 개선을 지속할 것이다.

▶올해 안에는 정상적인 운항이 가능할 것으로도 보인다. 세부퍼시픽에서 예상하는 정상운항 시기는?
코로나19의 전 세계적인 대 유행으로 그 시기를 확실히 단정지을 순 없지만 백신 접종 및 집단 면역의 형성과함께 국제여행 및 항공 노선의 운항은 점진적으로 회복이 이뤄질 것이며 2023년에는 코로나19 이전의 수준에 도달하기를 희망하고 있다.

▶코로나19 발생 이전 상황과 대비해 현재 세부퍼시픽의 상황은 어떤가?
세부퍼시픽은 2019년 우수한 대차대조표 상황 하에서 코로나19 위기에 놓였지만 전 세계 항공업계가 당면한 것과 마찬가지로 오랜 기간 정상적인 항공 노선 운영에 어려움을 겪을 수 밖에 없다. 따라서 이 위기를 극복하고 기업 운영에 유연성을 부여하기 위해 비즈니스를 재구성하고 디지털 혁신을 가속화하고 있다. 2021년 역시 도전적인 한 해가 될 것으로 예상하지만 안전하고 신뢰할 수 있으며 저렴한 항공 운임을 제공하겠다는 약속을 지켜나가기 위해 전 직원이 각고의 노력을 펼쳐 나갈 것이다.

▶현재 노선 운항 상황은?
2021년 2월 기준, 세부퍼시픽은 필리핀 내 29개의 목적지로 항공편을 운항하고 있으며 이는 코로나19 이전 대비 20% 수준이다. 29개의 목적지 가운데 6개 목적지(바콜로드, 보라카이, 보홀, 세부, 코론, 시아르가오)는 레저여행을 위해 열려 있다. 국제선의 경우 코로나19 이전 대비 15% 수준의 운항율을 유지하고 있는데 국제선은 두바이, 홍콩, 싱가포르, 도쿄, 나고야, 인천을 운항한다. 
현재까지 국내 목적지의 86%에 이르는 노선의 운항이 재개되고 운항 빈도는 훨씬 더 낮은 수준이지만 여행 조건이 완화되고 여객 수요가 증가할 때를 위한 준비를 해나가고 있다.

▶다양한 특가 프로모션을 진행하고 있다. 시장 반응은?
최근 1월에 좌석 프로모션을 통해 진행된 인천~마닐라 노선의 예약건수는 매우 만족스러운 상황이다. 올해 3분기와 4분기 그룹 예약도 향후 수요를 낙관적으로 예상할만한 수준이었으며 최근 필리핀의 코로나19 범정부 태스크포스인 IATF의 14일 격리 해제 및 완화된 여행 조건을 발표함에 따라 앞으로 25주년을 맞이해 3월 한 달간 진행될 특가 프로모션에서도 좋은 결과를 조심스럽게 기대하고 있다.

▶세부퍼시픽은 현재 어떤 승객 우호 정책을 갖고 있으며 코로나19에 대응하기 위한 지침이 있으며 세부퍼시픽의 코로나19 대응 다층적 접근 방식은 무엇인가?
세부퍼시픽은 항상 고객의 불편사항에 대해 경청하고 개선하려는 노력을 지속하고 있다. 현재 코로나19 팬데믹 여파로 항공 여행이 어려운 상황을 고려해 유연한 여행 정책을 도입하고 있는데 기존 항공권 예약을 위해 지불했던 총 금액을 현금으로 환불 받지 않고 온라인 상에 저장해 둘 수 있는 가상 지갑인 트래블펀드를 이용해 특가 항공권을 구매하거나 부가 서비스를 이용할 때 사용할 수 있고 변경 수수료 부과 없이 횟수 제한 없는 예약 변경이 가능하다. 다만, 여행 날짜에 따라 최소한의 요금 차액은 적용될 수 있다.

코로나19 대응 다층척 접근방식으로 세부퍼시픽은 승객이 더욱 안심하고 안전하게 여행하실 수 있도록 ▲위생과 안전, ▲추적 ▲검사로 구성된 3단계 다층적 접근 방식을 취하고 있다.

▲강혁신 세부퍼시픽 한국지사장

▶탑승 전 항원테스트를 도입한 것으로 알고 있다. 도입 계기가 궁금하며 일련의 검사 과정은 어떻게 진행되나?
항원 검사는 코로나19 대응을 위한 세 가지 다층적 접근 방식 중 하나다. 현재 일부 국내 또는 국제 목적지는 입국 전에 RT-PCR 또는 항원 검사를 요구하기 때문에 승객이 여행에 필요한 서류를 보다 편리하게 준비할 수 있도록 항원 검사 시스템을 구축했다. 항원 검사는 코로나19 감염을 진단하기 위한 FDA 승인 검사 방법의 하나며 IATA의 공항 내 검사 기준을 충족한다.

또한, 항원 검사를 업계 최저 수준인 700페소(한화 약 1만 7000원)으로 제공하고 있으며 30분안에 검사결과를 확인할 수 있어 출국당일 공항에서 사전에 검사 받고 보다 편안한 마음으로 여행을 할 수 있다.

마닐라 니노이아키노 국제공항 터미널 3에 위치한 검사 시설인 필리핀공항진단연구소(PADL)에서 받을 수 있는 탑승 전 테스트는 매일 오전 2시부터 오후 2시까지 운영하며 세부퍼시픽 승객은 현장 등록 후 직접 비용을 지불, 검사가 가능하다. 다만 온라인 체크인 사전 진행은 필수다.

▶환불요청에 대해 세부퍼시픽은 어떻게 처리하고 있나?
신종코로나바이러스감염증의 확산과 함께 세부퍼시픽 역시 전례 없이 많은 수의 환불 요청을 받았다. 기존의 환불 절차는 유례 없는 대규모 환불 건을 처리할 수 있게끔 설계돼 있지 않았었기에 유감스럽게도 지연이 발생했지만 현재 세부퍼시픽은 이 문제를 해결하기 위해 절차를 개선해왔다.

현재 접수된 환불 요청건을 처리 중에 있으며 소중한 승객 여러분들께 지불돼야 할 금액을 가능한 신속히 환불해드리기 위해 최선을 다하고 있다.

2020년 12월 기준, 2020년 6월까지 접수된 환불 건에 대해서 상당수의 환불이 완료됐으며  2020년 7월부터 접수된 환불 건에 대한 작업을 시작, 이로써 세부퍼시픽에서는 전체적으로 79%의 환불을 완료했다. 현재 진행중인 환불금액은 요청일로부터 7개월 이내에 이뤄 질것으로 예상하고 있다.

▲지난 2016년 GSA체제에서 지사 체제로 바뀐 후 첫 한국 지사장을 맡고 있는 강혁신 지사장에게 25주년을 맞아 어떤 계획이 있는지 들어봤다.

당사 측에서 환불이 처리되는 즉시 이메일을 통해 안내 드리도록 하겠다. 지연으로 인해 불편을 끼쳐드리게 되어 사과의 말씀을 드리며 불편한 상황을 최소화하기 위한 방안으로 트래블 펀드 옵션을 도입했다. 승객은 기존 항공권 예약을 위해 지불했던 총 금액을 현금으로 환불 받지 않고 온라인상에 저장해 둘 수 있는 가상 지갑인 트래블 펀드는 2년의 유효기간이 적용돼 최대 2023년 내 항공편 예약에 사용할 수 있다.