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OTA 중심의 호텔 유통 변화에 대해 묻다

기사승인 2019.10.13  22:39:34

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- 심층 인터뷰- ‘크리스틴 탄’ D-EDGE 아·태지역 디렉터

한·중·일 호스피탈리티 시장 모두 보호주의적 경향
한국, 비즈니스 파트너 사업 확장시 강력한 동맹 필요
OTA 중요한 유통 채널, 호텔 브랜드 가치 하락 우려
호텔리어, 모든 온라인 비즈니스 OTA에 넘기면 위험
D-EDGE, 호텔 다이렉트 판매 극대화 통한 높은 실적


지난 9월 24일 ‘Hotel Digital Lab 컨퍼런스’가 서울에서 열렸다.
D-EDGE가 주관/주최하고 있는 ‘Hotel Digital Lab’은 호텔리어들이 데이터 중심의 디지털 세계에서 수익을 높일 수 있는 일종의 학습 실험실이다. 호텔리어들을 대상으로 업계 리더들이 주도하는 컨퍼런스는 호텔리어들이 관심을 두고 있는 최신 트렌드와 기술, 현안들을 다루며 유통의 기초를 구성하는 턴키 솔루션을 제공한다. 본지는 이 행사를 위해 한국을 찾은 ‘크리스틴 탄’ EDGE 아·태지역 매니징 디렉터를 만나 OTA 중심의 호텔 유통 시스템 변화 및 한국 시장 상황 그리고 향후 방향에 대해 심도 깊게 물었다.

◆한국 첫 방문인가?
아니다. 한국은 우리의 주요 시장 중 하나로 매년 약 3~4회 서울을 방문한다. 5년째 서울에서 ‘호텔 디지털 랩’을 진행하고 있으며 호텔리어들과 교류할 수 있는 좋은 기회이기도하다.

◆이번 ‘Hotel Digital Lab 컨퍼런스’에 대한 간략한 소개
D-EDGE의 Hotel Digital Lab은 호텔리어들이 디지털 세상에서 수익을 늘리기 위한 학습의 자리다. 호텔리어들을 위해 헌신하고 업계 리더들이 이끄는 이 컨퍼런스는 호텔리어들이 우려하는 최신 트렌드, 테크놀러지 등 현재 문제를 다루고 유통의 기본을 형성하는 턴키 솔루션을 제공한다. 아울러 호텔리어에게 광범위한 수익 관리 전략을 통해 예약 순서의 흐름을 다시 생각하고 재개념 할 수 있는 기회를 제공하고 있다.

‘크리스틴 탄’ D-EDGE 아·태지역 매니징 디렉터

◆이번 이벤트의 목표가 있다면?
호텔리어는 지속적으로 유통의 균형을 유지하고 있다. D-EDGE는 호텔산업 전문가와의 협력을 통해 호텔의 영업결과 및 마켓 세그먼트를 개선 할 뿐만 아니라 한국 호텔의 도전 과제를 지원하는 다양한 디지털 솔루션 및 모범 사례를 소개하는 유용한 가이드를 제공하기를 희망한다. 이것이 이번 행사의 가장 중요한 요소다.

◆D-EDGE는 현지화 된 지원·서비스·도구를 제공하는 것으로 알고 있다. 한국시장만이 갖고 있는 특징을 D-EDGE는 어떻게 파악하고 있나?
우리는 고객과 긴밀한 관계를 유지하는 것이 중요하다고 생각한다. 따라서 지난 7년 동안 한국 시장에서 고객을 위한 최상의 지원과 서비스를 제공하고 있는 한국 팀과 함께 일하고 있다.
현재 당사는 박상호 대표가 이끄는 한국 사무소를 포함, 아시아 태평양(한국, 중국, 인도네시아, 일본, 베트남, 말레이시아, 태국, 대만, 호주, 싱가포르)10 개국에 전략적으로 위치한 세일즈, 어카운트 매니저 및 커스터머 석세스 팀을 운영하고 있다.
현지화 된 팀들은 고객의 요구 사항을 신속하게 지원하고 언어 장벽 및 시차 없이 최신의 솔루션 및 기능을 갖고 고객에게 업데이트 하고 서비스 할 수 있음을 의미한다.

◆그렇다면 한국은 중국, 일본 시장과 어떠한 차이점이 있다고 생각하나?
한국, 중국, 일본의 호스피탈리티 시장은 모두 보호주의적이라고 생각된다. 3국의 호스피탈리티 시장은 테크놀러지 서비스를 제공 할 때 고려해야 할 특별한 요구 사항이 있다. 예를 들어호텔리어에게 서비스를 제공하기 위해서 로컬 플레이어(PMS, OTA, PAYMENT GATEWAY)에 연결하는 것이 중요하다.
중국은 자국 시장의 요구를 해결할 때 완전히 자급자족한다. 중국은 혁신이나 경제 성장을 지원하기에 충분한 국내 소비량을 보유하고 있다. 따라서 외부 시장을 활용할 필요가 거의 없다.
일본은 훌륭한 하드웨어와 안정적인 솔루션을 개발하는 문화를 갖고 있었다. 하지만 현재 일본 시장은 자국 업체들에게 강력한 비즈니스를 구축 할 수 있는 규모를 제공할 만큼 크지 않다. 한 예로 ‘Softbank’는 사업 계획을 달성하기 위해 외부에 많은 투자를 하고 있다. 일본이 힘을 키우고 유지하기 위해서는 동맹이 필요하다.
한국은 일본의 경우와 크게 다르지 않다. 어떤 전략을 적용해야 할지 말하기 어렵지만 한국 이외의 비즈니스 파트너와 사업을 확장하려면 한국도 강력한 동맹이 필요하다고 생각한다.

◆D-EDGE는 OTA인가 테크놀러지 기업인가?
D-EDGE는 호텔리어에게 SAAS(서비스 솔루션)를 제공하는 ‘테크놀러지·전자 상거래 기업’이다. 우리는 100개 이상의 국가에 있는 1만 2000여개 이상의 호텔에 최첨단 클라우드 기반의 전자 상거래 및 유통 플랫폼을 제공하공 있다.
Availpro의 우수한 기술과 Fastbooking의 디지털 마케팅 전문성을 결합한 D-EDGE는 한 지붕 아래에 모든 호스피털리티 테크놀러지 인프라를 제공한다. 통합된 솔루션 범위는 Central Reservation System, Data Intelligence, Connectivity Hub, Digital Media, 및 Website Creation을 포함한 모든 호텔 유통 단계를 포괄한다.
또한 D-EDGE는 20개 이상의 국가에 350명의 전문가로 구성된 팀으로 현지화 된 지원, 서비스 및 툴을 제공한다. 500개 이상의 파트너로 구성된 글로벌 네트워크를 통해 D-EDGE의 지속적으로 확장되는 생태계는 비즈니스를 수행하고 성장하기에 긍정적인 기업이다.

◆D-EDGE가 최근 실시한 조사 결과를 보면 호텔 예약객 4명 중 1명이 예약한 숙박 시설을 결국 취소하고 있다는 통계가 있다. 이에 대한 배경으로 OTA의 활성화를 언급하고 있는데 무슨 의미인가?
최근에 우리가 실시 조사한 바로는 호텔 고객 4명 중 1명은 숙박 전에 예약을 취소하며 온라인 여행사 판매 전략에 의해 증가하고 있다. 이러한 추세는 매출 관리부서 내에서 점유율을 정확하게 예측할 수 없고 다양한 채널을 통한 유통을 구성 할 때 호텔리어에게 골칫거리가 되고 있다.
호텔이 OTA를 관리할 때 유통을 다양화하고 다이나믹 프라이싱을 관리해야 한다. 호텔리어는 영업상의 콘트롤을 되찾고 있으며 일부 OTA는 유통 규칙에 적응하기 시작했다.

◆한국 역시 호텔 다이렉트 부킹이 활성화 되고 있다. 한국 시장 공략을 위한 전략이 있다면?
점점 많은 호텔리어들이 더 높은 영업 수익을 창출 할뿐만 아니라 영업적으로 더 취약하지 않기 위해 다이렉트 온라인 예약의 중요성을 인식하고 있다. OTA는 중요한 유통 채널이지만 호텔의 자산 및 브랜드 가치를 하락 시킬 수 있다. 호텔리어는 모든 온라인 비즈니스를 OTA에게 넘겨서는 안 된다.

◆한국 시장에서의 목표는?
D-EDGE의 목표는 호텔에서 필요한 솔루션과 툴을 제공, 더 나은 콘트롤과 채널 믹스의 균형을 유지하는 것이며 이는 궁극적으로 호텔들의 다이렉트 온라인 매출을 증가시킨다. 우리는 온라인 및 모바일 채널을 통해 호텔에 대한 다이렉트 판매를 극대화하고 브랜드에 대한 가시성을 높이는 훌륭한 실적을 보유하고 있다.
구체적으로 한국 시장을 겨냥한 전략과 관련, 비즈니스를 주도하고 호텔의 수익 마진을 높이는 세 가지 기본 요소로  ▲Digital Marketing/ Traffic Generation ▲Website Development  ▲Booking Engine Conversion을 들 수 있다.

D-EDGE는 이와 같은 서비스를 호텔에 제공한다. 우리의 디지털 미디어 솔루션은 다이렉트 판매를 늘리는 것을 목표한다. 새로운 리드의 지속적인 흐름을 유지하고 고객 유치 비용을 줄이며 고객이 호텔 브랜드에 참여하도록 한다. 현재 원스톱샵으로 최고의 유통 솔루션을 제공하는 당사를 신뢰하고 선택한 70개가 넘는 국내 호텔이 있다. 지속적으로 새로운 호텔들을 추천해 주시는 호텔에게 감사하다. 특히 제주와 부산과 같은 대도시에서 새로운 고객들을 육성하고자 한다.

‘크리스틴 탄’ D-EDGE 아·태지역 매니징 디렉터(우)와 박상호 D-EDGE 한국사무소 대표(좌)

◆호텔이 다이렉트 FIT 예약을 수행 할 수 있는 방법은 무엇인가?
그룹 호텔은 개별 호텔과 다른 전략을 가지고 있다. 각 호텔에 전략을 권장하기 이전에D-EDGE는 기존 호텔에 대한 웹 사이트 감사 체크를 제공하며 이 보고서는 호텔에 더 많은 FIT 예약을 유도하는 데 필요한 전략을 알려줄 것이다. 이와 같은 감사에 포함되는 요소들은 ▲Website responsive ▲Images used ▲Content ▲Visibility - are hotels found easily online ▲Pre and re-targeting으로 D-EDGE는 호텔 레브뉴 팀이 온라인으로 재고 및 가격을 관리해 다이렉트 예약을 늘리기 위한 다양한 테크놀러지 툴을 제공한다. 전반적인 소비자 여정은 고객이 다이렉트 예약을 할 수 있도록 디지털 마케팅 테크닉이 사용되는 곳이다.

◆한국에서 어떤 유형의 호텔이 D-EDGE의 파트너사로 적합한가?
D-EDGE의 호텔 파트너는 주로 개별 호텔 및 지역 그룹호텔이다. 하지만 한국을 포함한 일부 시장에서 우리의 팀은 국제적인 호텔 체인(데이즈 인, 라마다, 베스트 웨스턴, 하워드 존슨 등)과 협력해 큰 성공을 거두었다.
물론 롯데 호텔 서울, 시그 니엘 서울, 코리아나, 세종, 프레지던트, 티 마크 그랜드 명동, 메종  글래드, 위 호텔 제주 등 많은 개별 호텔들에게 지속적으로 서비스를 제공하고 있다. 우리는 웹사이트 개발, 부킹 엔진, 검색 엔진 마케팅, 디스플레이 광고, 메타 검색 광고 등을 포함한 디지털 마케팅 서비스를 통해 이러한 호텔들을 지원하고 있으며 계속해서 현지 호텔들의 성과를 더욱 성장시키고 발전시키는 데 집중할 것이다.

◆향후 전 세계적인 호텔 객실 유통 트렌드에 대한 전망은?
한 마디로 표현하기가 쉽지 않지만 향후 몇 년 동안 네 가지 버킷, 다시말해 호텔별로 명확하게 구별하는 것은 어려울 것으로 본다.
몇 가지 언급하자면 먼저 공룡기업인 익스피디아, 부킹닷컴, AirBnb, 씨트립이 변화하고 있다. AirBnb의 경우 비즈니스 모델이 홈스테이에서 호텔로 변경되고 있으며 씨트립은 다양한 구성 요소를 비즈니스 모델로 확장하고 있다.

다음으로 Amazon, Google, Facebook, Alibaba, Tencents 등과 같은 순수 디지털 기업들의 존재다.
그리고 Accor, Marriot, IHG, Hilton, Choice, Wyndham, Best Western, JinJiang, Huazhu, BTG Hotels 등  메이저 호텔 체인들의 비즈니스 모델의 변화다. 마지막으로 독립적인 호텔들이다.
이러한 환경에서 테크놀로지는 디지털 환경에서 중요한 역할을 하게 된다. 진입 장벽이 이미 매우 높다. 시장의 요구에 귀를 기울이고 필요한 것을 제공하는 기업은 성공할 것이며 테크놀러지는 이 변화하는 환경에서 매우 중요한 역할을 한다. 각 비즈니스 플레이어들이 수행 할 작업을 예측하고 차별화하기가 더 어려울 것으로 생각한다.

◆D-EDGE만의 특징과 장점은?
사용 편의성과 성과가 결합된 360도 솔루션이다.
우리의 모든 솔루션은 서로 연결돼 있어 전체 유통 가치 사슬의 모든 단계에서 수익을 극대화 할 수 있다.

▶ABOUT 'D-EDGE'....
숙박 디지털 솔루션 공급사 두 곳이 합병해 탄생한 D-EDGE는 100여 국가에 걸쳐 1만 1000곳 이상의 호텔을 대상으로 최첨단의 클라우드 기반 전자상거래 솔루션을 제공하고 있다. Availpro의 뛰어난 기술력과 Fastbooking의 디지털 마케팅 전문성이 결합된 D-EDGE는 총체적 형태의 숙박 기술 인프라를 공급한다. 통합된 솔루션들은 Central Reservation System, Data Intelligence, Connectivity Hub, Digital Media, Website Creation 등 호텔 유통의 모든 단계를 전담한다. 350여명의 전문가들이 20개 국가에 포진한 D-EDGE는 현지화된 지원, 서비스, 도구를 제공한다. 500곳이 넘는 파트너사들과 글로벌 네트워크를 구축하고 있다.

https://www.d-edge.com/

이정민 기자 ljm@traveldaily.co.kr

<저작권자 © 트래블데일리 무단전재 및 재배포금지>
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